"Telefonisch klanttevredenheidsonderzoek levert waardevolle informatie op"
Yamada is producent van pompen. In 1905 in Japan begonnen als fabrikant van oliepompen voor de toen nog prille automobielindustrie. Met een vooruitziende blik kennelijk, want inmiddels is het concern uitgegroeid tot een wereldspeler van formaat, met verkoopkantoren in Taiwan, Singapore, de USA en Europa. De fabriek staat nog steeds in Japan en maakt net als ruim een eeuw geleden, pompen voor de industrie. In 1968 kwam de dubbele membraanpomp op de markt, een eigen ontwikkeling, wat tot op de dag van vandaag gezien wordt als een van de belangrijkste innovaties op pompgebied.
Yamada Europe is gevestigd in Hengelo (Ov) en verantwoordelijk voor de verkoop op het Europese continent, inclusief Rusland en Noord-Afrika.
Bennie Haveman is sinds 2017 werkzaam bij Yamada Europe. Eerst als Kwaliteitscontroller en betrokken bij de transitie naar ISO 9001:2015, daarna als trainer en tenslotte de overstap gemaakt naar salesmanagement en marketing.
“Pompen worden in bijna elke tak van industrie toegepast, eigenlijk overal waar je vloeistof wilt verpompen. In de chemische industrie bijvoorbeeld, in de mijnbouw, om vuil water weg te pompen, maar ook in de keramische industrie. Wij werken met distributeurs in elk land, in grotere landen zelfs meerdere per land. Alleen al in Europa zijn dat er 160, daarnaast leveren wij ook rechtstreeks aan OEM-ers, hoofdzakelijk machinebouwers voor de drukwereld.”
“Onze Japanse fabriek levert voornamelijk standaard pompen. In Europa willen we juist meer maatwerk. Dus doen wij hier klantspecifieke aanpassingen. Dat kan van heel eenvoudig, bijvoorbeeld door een zwaardere kogel te plaatsen bij gebruik van een dikkere vloeistof, tot het opbouwen van een pomp met aan beide zijden een verschillende aansluiting, oftewel een a-symmetrische pomp.”
De vestiging in Hengelo beschikt over een eigen trainingscentrum, waar niet alleen de distributeurs, maar ook eindgebruikers vertrouwd worden gemaakt met het gebruik en onderhoud van Yamada pompen. Bennie: “Kennisoverdracht is leuk om te doen. Mensen uitleggen hoe het werkt. Proberen en gewoon doen, dat is de beste leermeester, net zolang ze het zelfstandig kunnen.”
Wat wil de klant eigenlijk?
In zijn huidige functie is Bennie betrokken bij uitzetten van de strategische koers van het Europese hoofdkantoor.
“Veel werd vanuit Japan bepaald en vooral gebaseerd op omzetgroei. De behoefte was groot om als verkooporganisatie meer strategisch naar de toekomst te kijken en ons niet uitsluitend te laten leiden door een omzetverwachting”.
“Alleen, het is leuk en aardig wat wij willen, maar moeten we niet vragen wat de klant wil?” vervolgt Bennie. “Het zette de organisatie aan het denken: hoe kun je een klantonderzoek zo inrichten, dat je je eigen doelstellingen voor de toekomst er uit kunt halen? Op onze jaarlijks schriftelijk klanttevredenheidsonderzoek kregen we weliswaar voldoende response, alleen moest de vraagstelling dan niet anders? Meer strategisch? Hoe pak je zoiets aan?”
De NDP-20 standaardserie met een maximum capaciteit van 110l/min
Een telefonisch onderzoek
“Dat was de reden om op zoek te gaan naar een professionele organisatie, om ons daarbij te helpen. En zo kwam PKM in beeld”. Bennie herinnert zich het eerste gesprek nog goed: “Aukje van de Beuken sprong er uit, qua enthousiasme en qua meedenken, al direct aan de telefoon. Bij de eerste kennismaking kwam zij met een voorstel om te bellen met aantal klanten. Een kwalitatief onderzoek dus. Volgens Aukje leverde dat meer antwoorden op dan met papier. En vooral meer gevoel. Je kunt doorvragen en met een andere vraagstelling proberen te achterhalen wat er werkelijk met het antwoord bedoeld wordt.”
“Aukje heeft een voorstel gemaakt met een onderzoekopzet op basis van het PKM Compact Klanttevredenheidsonderzoek, waarin zowel open als gesloten vragen (met een cijferreeks) waren opgenomen. En genoeg ruimte voor extra opmerkingen. Hoofddoel: Er achter komen, wat is ons imago en wat zoekt de klant extra, zodat wij ons daarop zouden kunnen verbeteren en ons meer kunnen gaan onderscheiden. We hebben een selectie gemaakt van een 25-tal distributeurs en eindklanten, gelijk verdeeld over alle landen. Aukje heeft dit onderzoek in het Engels, Duits en Nederlands uitgevoerd, waarbij de uiteindelijke rapportage in het Engels is opgeleverd Een hele uitdaging!”
Wat heeft het opgeleverd?
“Het onderzoek heeft ons heel veel waardevolle informatie gebracht. Veel zaken wisten we wel, maar werden hierdoor nog eens extra bevestigd. En, met de uitkomsten konden wij onze doelstellingen ook hard maken. We gaan natuurlijk niet alles verklappen, maar de strategische koers voor de komende jaren zijn met dit onderzoek onderbouwd”, aldus Bennie.
Toch noemt hij er een paar op: “Het verbeteren van onze website. Dat wordt de doelstelling voor dit jaar. En we hebben tegelijk de offline marketingtools aangepakt, waaronder de product guides. Deze waren moeilijk te lezen, vooral door het ontbreken van vertalingen. Het liefst wil elk land de informatie in hun eigen taal, met name de Oost-Europese landen. De vertalingen worden inmiddels gecontroleerd door distributeurs van het land.”
“Het verschilt ook per land. In Oost-Europa wil men zoveel mogelijk op papier, terwijl in Scandinavië veel meer waarde wordt gehecht aan technische support. Daar praat men liever rechtstreeks met een adviseur. Het kan met de taalbarrière te maken hebben of de beschikbare kennis, maar we weten nu dat we hier veel gerichter mee om moeten gaan. Dat alleen al is zeer waardevol gebleken!”
Yamada Europe B.V.
Aquamarijnstraat 50
7554 NS Hengelo (Ov.)
Telefoon: +31 (0)74 24 220 32
